Nach 20 Jahren ist Infiniti endlich in Europa angekommen. Als Newcomer unter den Premium-Marken im weltweit anspruchsvollsten Markt muss Infiniti sich seinen Platz unter den etablierten Konkurrenten noch erkämpfen… aber mit seinem attraktiven Modellprogramm und seiner einzigartigen Servicephilosophie wird der Neuling sicherlich für Furore sorgen.
Infiniti gibt es in Nordamerika seit 1989, aber erst im April 2006 fiel die endgültige Entscheidung, die Marke auch nach Europa zu bringen.
Bei der Bekanntgabe sagte Carlos Ghosn, der Präsident und CEO von Nissan: “Infiniti genießt weltweit eine hohe Wertschätzung für die gelungene Mischung aus Design, Leistung und Luxus. Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, diese einzigartige Marke den Kunden in Europa vorzustellen.”
Das war der Startschuss für ein intensives zweijähriges Programm, in dessen Verlauf ein neues europäisches Hauptquartier – im schweizerischen Rolle, bei Genf – entstand und ein komplettes Fahrzeugprogramm mit vier charakteristischen Modellreihen umfassend für die Ansprüche europäischer Kunden abgestimmt wurde.
Servicephilosophie
Parallel dazu wurde eine innovative Servicephilosophie entwickelt.
Als Nissan 1985 die streng geheime ‘Horizon Task Force’ mit der Aufgabe betraute, eine neue Luxusautomarke für Nordamerika zu entwickeln, war der US-Markt fest in den Händen von etablierten einheimischen und europäischen Luxusmarken. Die Task Force wählte daher eine umfassende Herangehensweise, bei der sie Luxusautos sowohl unter der Produktperspektive als auch unter dem Aspekt des kompletten Verkaufs- und Serviceprozesses betrachtete.
Die auch von den Erfahrungen anderer Branchen inspirierten Empfehlungen der Task Force betrafen alle Bereiche, angefangen beim Design der ersten Infiniti-Showrooms, die mehr einem Luxushotel als einem klassischen Autohaus glichen, bis hin zur Schaffung einer Markenidentität – wozu auch Details, wie die Gestaltung von Visitenkarten und die Verpackung von Teilen und Zubehör, gehörten.
Genauso ging man auch bei der Vorbereitung des Starts der Marke Infiniti in Europa vor. Überall in Europa entstehen derzeit modernste Autohäuser mit moderner Architektur und einem hellen Interieur vorwiegend aus Naturmaterialien, in denen Kunden die Marke Infiniti und ihre ‘Total Ownership Experience’ erleben können.
“Infiniti tritt in Europa mit dem Ziel einer nachhaltigen Profitabilität und einer hohen Kundenzufriedenheit an,” so Carlos Ghosn.
Exzellenter Kundendienst ist keine bloße Marketinginitiative oder kurzlebige Verpflichtung, sondern ein Kernelement der Infiniti-Identität. Kunden soll damit die Gewissheit gegeben werden, dass sie entspannt und in einem anspruchsvollen Ambiente einen neuen Infiniti erwerben können – im Vertrauen darauf, dass man sich während der gesamten Lebensdauer des Infiniti um sie kümmert.
Zusammenarbeit mit erstklassigen Vertriebspartnern
Kernelement dieses Konzepts ist die Zusammenarbeit mit erstklassigen Vertriebspartnern, die die Infiniti-Vision teilen und den Kunden in Verbindung mit den attraktiven Luxus- und Crossovermodellen relevante und hochwertige Dienstleistungen anbieten.
So gehört beispielsweise Bergé Automoción – Infinitis Partner in Spanien und Portugal – zu den zehn größten Automobilhandelsgruppen in Europa und ist ein führender Anbieter von Premium- und Luxusautos auf der Iberischen Halbinsel.
“In Europa verbindet sich die Total Ownership Experience mit ausgezeichneten Produkten und unserem erstklassigen, hochprofitablen Händlernetz,“ sagt Jim Wright, stellvertretender Vorstandsvorsitzender von Infiniti Europa. „Wir sehen eine hervorragende Möglichkeit für einen Kundendienst, der in Europa einzigartig ist. Wir werden Kunden mit Erfahrungen binden, die auf ihr Leben und ihren Lifestyle und nicht nur auf ihre Fahrzeuge zugeschnitten sind.”
Ein zentraler Aspekt von Infinitis Händlerdesignkonzepts ist die Flexibilität im vorgegebenen Rahmen, wodurch die unterschiedlichen Gegebenheiten der Infiniti-Vertriebspartner hinsichtlich geografischer Lage, Standort und Raumangebot berücksichtigt werden können. So können beispielsweise in Europa manche Infiniti-Standorte nur Verkaufszentren sein, während der Service sich an anderer Stelle befindet. Zur Steigerung des Verkaufserlebnisses werden die Ausstellungsräume aller europäischen Infiniti-Autohäuser ausreichend Platz für die angemessene Präsentation von mindestens sechs Infiniti-Fahrzeugen bieten.
“Im Rahmen eines einheitlichen und betont kundenorientierten CI-Konzepts für die Verkaufsumgebung können die Infiniti-Partner in Europa aus einer Vielzahl von Materialien, Möblierungen und Dekorationen wählen,“ so Jim Wright.
Befragungen im Vorfeld der Markteinführung haben ergeben, dass der typische Infiniti-Käufer sich mehr Kompetenz und einen persönlicheren Service wünscht, als bei seinem derzeitigen Händler. Besondere Schwachpunkte betrafen die Terminvereinbarung für Probefahrten und Kundendienste.
Infiniti i-contact
Diesen Wunsch nach einer umfassenden persönlichen Betreuung wird das Infiniti i-contact Team im neuen Infiniti Client Service Centre erfüllen. Anregungen für dieses Konzept stammen unter anderem aus den Bereichen Private Banking und Personal Training.
Das Infiniti i-contact Team aus durchgängig mehrsprachigen und im internationalen Kundenkontakt erfahrenen Mitarbeitern ist europaweit unter der einprägsamen kostenlosen Servicenummer “+800 INFINITI” (00 800 463 464 84) zu erreichen.
Um immer für Kunden erreichbar zu sein, ist Infiniti i-contact an sechs Tagen die Woche von früh bis abends besetzt.
Mit seinem flexibel auf die individuellen Bedürfnisse eingehenden Service wird das Infiniti i-contact Team den Kunden passende Probefahrttermine und später proaktiv auf den Terminkalender des Kunden abgestimmte Kundendiensttermine anbieten.
Technische Änderungen
Auch die Fahrzeuge wurden sorgfältig auf die europäischen Straßenverhältnisse und die Erwartungen europäischer Kunden abgestimmt. Dazu hat sich ein zehnköpfiges Technikerteam in den unternehmenseigenen Technikzentren in Großbritannien, Spanien, Belgien und Deutschland zusammen mit japanischen Infiniti-Ingenieuren in monatelanger Feinarbeit zahlreiche Aspekte des kompletten Fahrzeugprogramms vorgenommen. Die Spezialisten sollten die einzelnen Modelle so abstimmen, dass die Infiniti-typische Fahrdynamik auch bei den höheren Durchschnittsgeschwindigkeiten auf Europas Straßen voll zur Geltung kommt.
Das Team beteiligte sich intensiv an den dynamischen Tests des 3,7-Liter V6-Motors und der neuen 7-Gang-Automatik, die man in Japan eigens für das europäische Modellprogramm entwickelt hatte.
Das Fahrwerk wurde ebenfalls neu abgestimmt. Neben der Abstimmung von Bremsen und Lenkung galt dem Geräusch- und Vibrationsverhalten ein besonderes Augenmerk. Auch mussten zahlreiche elektronische Fahrhilfen neu kalibriert werden, um sowohl den Vorlieben der europäischen Käufer, als auch den europäischen Zulassungsvorschriften gerecht zu werden.
Aber auch kleine Details wurden nicht vergessen. So sind in den europäischen Modellen die Schalter nicht beschriftet, sondern mit leicht verständlichen Symbolen gekennzeichnet.
Daneben fand das Team auch die Zeit für das sportliche Feintuning des Auspuffsounds unter Berücksichtigung der einschlägigen Grenzwerte.
Marken-DNA
Eine weitere Herausforderung für Infiniti in Europa besteht darin, im Bewusstsein der Kunden eine typische Infiniti-Markenbotschaft zu verankern. Statt eine Premium-Marke für alle sein zu wollen, macht Infiniti ein individuelles Statement und versucht Kunden mit einer ähnlichen Vision anzusprechen – Kunden, denen Erfahrungen wichtiger sind als Status allein.
Carlos Ghosn beschreibt das so: „Infiniti geht es nicht darum, das zu tun, was alle anderen auch tun. Es geht nicht darum, herkömmliche, konservative Vorstellungen von Luxus zu kopieren. Wir werden nicht versuchen, der großen Masse alle Wünsche zu erfüllen, sondern einigen Menschen alles zu bieten.”
Hinter dem leidenschaftlichen Bestreben von Infiniti, Autos zu bauen, deren Bedeutung über die Substanz an sich hinaus geht, steht das Konzept von Eleganter Kraft.
“Wir sind kalkulierte Risiken eingegangen, um den Kunden Fahrzeuge anzubieten, die sich von den üblichen Angeboten im Premiumsegment unterscheiden, und die sie in einer nie dagewesenen Weise begeistern werden,“ sagt Carlos Ghosn. „Infinitis besitzen Persönlichkeit, sie sind in sich bereits ein Ziel – wunderschönes, warmes Design, manchmal sogar nervös und aggressiv, immer aber charakteristisch und echt.”
Elegante Kraft ist mehrdimensional, beschreibt die reiche, tiefgreifende, authentische Erfahrung von Leistung, luxuriöser Raffinesse und Design. Sie spiegelt sich in der schwungvollen Form, den fließenden Linien und dem Ausdruck von Würde, Feinheit und gelassener Zuversicht jedes Infiniti-Modells.
Elegante Kraft ist als Seele der Marke Infiniti der Kern des Konzeptes, mit dem das Unternehmen auf seine Kunden und Vertriebspartner zugeht, und das die technischen Entwicklungen ebenso prägt wie das Design.
Design-Philosphie
Unter der Federführung von Shiro Nakamura, dem stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden und Design-Direktor von Nissan Motor Co., Ltd. entstand für die Infiniti-Fahrzeuge eine kraftvolle Ästhetik.
“Wir sind Menschen, die ein Design gerne für ein ganzes Leben entwerfen, und nicht einfach nur mechanische Gegenstände schaffen wollen,“ erläutert Nakamura. „Wir stellen uns der permanenten Weiterentwicklung des Designs, und teilen die Leidenschaft und Freiheit, formschöne neue Infinitis zu schaffen.”
Im Infiniti-Design spiegelt sich nicht nur Elegante Kraft, sondern auch ein tiefes Bewusstsein für Geschichte und die japanische Tradition. Infiniti-Designs sind zeitlos, ehrlich und geradlinig – einfach, schmucklos, schlicht – mit einer im Zweck verankerten Form. Zugleich ist das Wesen des Infiniti-Designs dramatisch und gewagt, und kombiniert modernen, fortschrittlichen Luxus mit starker, zeitloser japanischer Tradition.
Am Anfang…
Der Verkauf von Infiniti-Fahrzeugen begann offiziell am 8. November 1989 mit der Eröffnung von 51 Autohäusern in den USA. Auf den Namen hatte man sich bereits zwei Jahre zuvor geeinigt, als Ausdruck eines zu neuen, unendlichen (infinity = Unendlichkeit) Horizonten strebenden Markenbewusstseins.
Obwohl nur mit zwei Modellreihen im Markt vertreten, erhielt Infiniti in den ersten zehn Jahren dank seines exzellenten Service wiederholt Bestnoten bei unabhängigen Kundenzufriedenheitsbewertungen, wie der von J.D. Power. Ende der 1990er-Jahre hatte sich Infinitis Jahresabsatz stabil bei rund 75.000 Fahrzeugen eingependelt.
Das neue Millennium hat eine neue Wachstumsperiode für Infiniti eingeläutet. Neue Modelle mit einem konsequent innovativen Design und einer herausragenden Fahrdynamik wurden entwickelt. Die Kunden reagierten derart positiv, dass die Verkaufszahlen von 73.000 Einheiten in 1999 auf 119.000 Einheiten in 2003 hochschnellten, und Infiniti zur wachstumsstärksten Luxusmarke in den USA avancierte. 2004 überstiegen die kumulierten Infiniti-Verkaufszahlen eine Million Fahrzeuge.
Nach der anfänglichen Konzentration auf den US-Markt begann für Infiniti im Jahr 2000 eine Periode globaler Expansion mit der Markteinführung zunächst in Taiwan, und dann Ende 2004 im Mittleren Osten, wo die Verkaufszahlen allein 2007 um 60 % anstiegen.
Im April 2005 hat Carlos Ghosn für Nissan ein dreijähriges Wertsteigerungsprogramm angekündigt, das als eines von vier zentralen Vorhaben die beschleunigte globale Expansion von Infiniti vorsieht. Im Rahmen der ersten Phase erfolgte die Einführung in Südkorea in 2005, gefolgt von Russland in 2006 und dann 2007 in der Ukraine und China. Europa macht diese Liste nun komplett.
“Ein Traum, der vor 20 Jahren in den Vereinigten Staaten begannt, wird heute von einer weltweit operierenden Luxusmarke gelebt,” konstatiert Akihiro Otomo, der Präsident von Infiniti.
“Wie sehr sich die Automobillandschaft im Laufe der Jahre auch verändert hat, so ist doch eines gleich geblieben und wird sich auch nie ändern – unsere Tradition, den Kunden Leistung, Luxus und Service auf höchstem Niveau zu bieten.”
Das Warten hat sich gelohnt…
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